Søren Laursen endte med dobbelt så stor regning for at leje bil - og han er langtfra alene

Regningen for at leje en bil på ferien endte med at være dobbelt så stor som forventet. Det kan Søren Laursen og Jonatan Placing konstatere i kølvandet på deres sommerferier i henholdsvis England og Spanien. De har begge tilkøbt en dyr forsikring – men uden at ville det, og uden at det rigtig gik op for dem, før de så det på deres bankkonti. Og de står ikke alene. Et kig på for eksempel Trustpilot og et ring til forbrugerorganisationen Forbruger Europa afslører, at det sker for massevis af danskere hvert år, når de er på ferie i udlandet i lejede biler. Fælles for Søren Laursen og Jonatan Placing er, at de faktisk forsøgte at undgå en dyr ekstraforsikring. Det er også fælles for dem, at de lejede bilerne hos Europcar – men i henholdsvis Manchester og Malaga De bookede begge lejebilerne hjemmefra, og de undersøgte begge på forhånd, at bilerne var forsikrede under deres kørsel. Og ligeledes at deres danske rejseforsikringer ville dække den selvrisiko, der måtte være, hvis uheldet var ude. Største regning til Søren Men i forbindelse med afhentningen af bilerne fik de alligevel begge skrevet under på en kontrakt, der dels indeholdt en langt dyrere forsikring, dels i Søren Laursens tilfælde omfattede et gebyr for at afhente bilen i et »premium-område«, som lufthavnen i Manchester åbenbart er. Søren Laursens ekstraregning er den største. For syv dages billeje fra lufthavnen ved Manchester voksede regningen fra godt 4.000 kroner ved den oprindelige booking til over 10.000 kroner. Helt præcist fra 522 forudbetalte britiske pund til 1.160 pund, der blev trukket på hans konto. »24 timer efter vi havde fået bilen, kan jeg se, at de har reserveret både den oprindelige leje og det nye beløb på min konto. Vi tager det egentlig stille og roligt og joker faktisk med, at hvis de trækker begge beløb, så bliver det godt nok en dyr billeje,« fortæller Søren Laursen. Kort efter var der ikke noget at grine ad. »Da vi så kommer hjem, så får vi en faktura og kan se, at de har taget begge beløb – mere end 10.000 for at leje en bil i syv dage.« Selve forløbet i skranken hos Europcar tog op mod tre kvarter og var skyld i, at familien på tre yderligere kom for sent til en forudbetalt oplevelse og tabte yderligere penge. Og metoden var ifølge Søren Laursen at skabe så megen forvirring omkring udleveringen af bilen, at han ikke opdagede, hvad der egentlig skete – at der tilsyneladende blev lavet en helt ny booking og kontrakt til en anden og højere lejepris. Betaler to gange »Det begynder med, at vi skal give dem alle oplysninger igen, selvom vi allerede har afgivet dem, da vi bookede. Og vi skal skrive navnene på en Post-it sammen med en masse andre ting, så vi tænker, at vi er i gang med at lave en helt ny booking. På et tidspunkt bliver der nævnt et beløb, der er større end det, vi allerede har betalt. Men vi har også fået en anden bil med automatgear og tænker, at beløbet stadig er inden for skiven,« siger Søren Laursen. Så oplyser personalet ham om, at fordi bilen er booket gennem rabatforeningen Visma Logbuy, så hæfter han selv for alle omkostninger ved et eventuelt uheld og må tale med Visma Logbuy om regningen, når han kommer hjem. Forsikringen fremgår ellers af bookingen, og det afvises da også af Visma Logbuy, at foreningen har noget som helst at gøre med forsikringer på de lejede biler. Men Søren Laursen accepterer og skriver under på den nye pris uden at forestille sig, at prisen for den oprindelige booking også ville blive trukket på hans kreditkort. »De gør ikke på noget tidspunkt opmærksom på, at den samlede pris steg så meget,« siger Søren Laursen. Jonatan Placings ekstraregning er knap så stor som Søren Laursens. Men oplevelsen med Europcar har med hans egne ord givet ham »en bitter eftersmag« – især fordi han havde forberedt sig grundigt hjemmefra forud for familiens første ferie med børn. Forklarede et utal af gange Blandt andet havde han konsulteret sit forsikringsselskab Tryg med henblik på ikke at blive dobbeltforsikret ved leje af bil. »Tryg-forsikringen dækker selvrisiko på billeje. Derfor valgte vi – og betalte for – Basic-forsikringen hjemmefra. Det forklarede jeg et utal af gange i skranken i Malaga,« siger Jonatan Placing. Først forsøgte personalet at få ham til at opgradere til en større bil – og fik nej. Derefter bad personalet ham om at køre sit kreditkort gennem kortlæseren og forsikre om, at der bare er tale om at reservere et beløb. »Jeg tænker, at det er et beløb, der reserveres, såfremt der er skader eller ikke er fyldt benzin på ved retur. Det var så bare løgn og manipulation. Men de fik min underskrift – ved at lyve – og lavede altså en ny, ændret kontrakt med et langt højere forsikringsniveau, selvom jeg gentagne gange sagde, at det ville jeg ikke have,« siger Jonatan Placing. Da den samlede regning fremgik i hans netbank, var den steget fra de forudbetalte 687 euro – 5.118 kroner – til 979 euro – 7.294 kroner. Erkender ansvar for underskrift Prisstigningen er på 42 procent, og Jonatan Placing klagede til Europcar i Danmark. Svaret til Jonatan Placing – og i øvrigt også til Søren Laursens henvendelse til Europcar i Manchester - er kort sagt: Du har skrevet under, så der er ikke noget at komme efter. Både Søren Laursen og Jonatan Placing erkender, at de selv har en del af ansvaret for de store ekstraregninger, fordi de skrev under på kontrakterne uden at læse dem helt igennem. »Jeg skulle aldrig have skrevet under. Men jeg gjorde det, fordi jeg var sikker på, at jeg kendte alle konditioner hjemmefra. Jeg havde ikke fantasi til at forestille mig, at de printede en ny kontrakt med det, jeg sagde, at jeg ikke skulle have,« siger Jonatan Placing og tilføjer: »Jeg skulle tilsyneladende have læst kontrakten forfra og bagfra dernede. Det var min fejl. Deres fejl var, at de bevidst gjorde noget andet end det, jeg sagde, og at de løj, da jeg spurgte, hvorfor jeg skulle køre mit kort igennem igen. Tænk, at de vil gå ned på det niveau.« Stresset situation i lufthavn Søren Laursen indrømmer også, at hans selvfølgelig har et ansvar for at læse kontrakten. »Men vi er forargede over, at han faktisk siger nogle ting, der ikke passer, om forsikringen. Vi var ikke dårligere forsikret, fordi vi havde booket gennem en rabatmulighed. Og der blev heller ikke på noget tidspunkt sagt, at dette beløb kommer oven i det, som I har betalt,« siger han. Men han påpeger også, at ingen efter hans mening læser en kontrakt på seks sider, når de står i en stresset situation i en lufthavn, hvor køen bag dig vokser. »Det er jo derfor, man booker hjemmefra, og de skriver jo også, at du bare skal møde op. De holder oven i købet øje med dit fly, hvis du skulle blive forsinket. Men hvis man ser på Trustpilot, så ser det ud til, at de i hvert fald på tre lokationer i England kører helt samme metodik. De pumper en masse informationer ned over en, så man bliver forvirret, og man vil gerne videre, og så skriver man under,« siger han. Ingen af de to kunne drømme om at bruge Europcar igen, og det får Jonatan Placing til at undre sig over metoden. »Det er jo kortsigtet, for hvem vil bruge dem igen, når de opfører sig sådan? Jeg synes, det er en gemen forretningsmodel, og jeg synes, at de skulle gå i gang med en etagevask i forhold til deres etik og forretningsmodel,« siger han. At de to eksempler langtfra er enestående, bekræfter Lars Arent, leder af Forbruger Europa, som behandler klager i forbrugerspørgsmål uden for landets grænser. »Vi kan konstatere, at der sidste år var 50 procent flere klager over biludlejere i Europa. Det er et område, hvor der er problemer,« siger han. Selskaber går til grænsen Den 50 procent store stigning er kun for årets første måneder, og de fleste henvendelser kommer efter sommerferien. Hvis den foreløbige stigning fortsætter resten af året, er der udsigt til små 220 henvendelser til Forbruger Europa. Efter Lars Arents vurdering er der stor konkurrence om biludlejning, og derfor går selskaber til grænsen for, hvad man kan tillade sig, når kunden skal have sin bil. »Priserne er pressede, og det betyder også, at de forsøger at skabe overskud ved at hive de sidste penge hjem på stedet,« siger han. Konkurrencen skyldes især, at det er mere og mere udbredt at leje biler gennem platforme, hvor priserne kan sammenlignes direkte. Og det betyder også, at mindre og måske useriøse selskaber har mulighed for at markedsføre sig bredt. »Så er der også det skisma, at der typisk er provisionsaflønning af personalet,« siger han. Forsikringer og skader Blandt de typiske klager er netop mersalg af især forsikringer. »Når man skal have bilen udleveret på et tidspunkt, hvor man måske er træt, forvirret og sprogligt udfordret, så benytter de chancen til at sælge ekstra forsikringer eller på anden måde score ekstra avancer. Og det er en situation, der er juridisk og klagemæssigt udfordret, fordi man har skrevet under på noget,« siger Lars Arnt. En anden typisk klage er, at der bliver trukket et uventet beløb, når man er kommet hjem. »Det kan også hænge sammen med, at selskabet påstår, at der er lavet skader på bilen. Ud- og aflevering går typisk meget stærkt, og så får man måske bagefter at vide, at der er en ødelagt kobling eller en revnet forrude på bilen,« siger Lars Arnt. Han råder til at reagere hurtigt ved over for selskabet at nægte at anerkende skaden samt ved at meddele sin bank, at man ikke anerkender betalingen. »Vi har indtryk af, at det er lidt tilfældigt, hvem der bliver opkrævet for skader hen over en sommer med mange udlejninger,« siger han. Men der er sket fremskridt. EU-Kommissionen indgik ifølge Lars Arnt for fire-fem år siden en aftale med de store selskaber om en mere etisk måde at opføre sig på. »Der blev også defineret nogle bevisbyrdekrav, og der stilles i højere grad krav til, at selskabet skal dokumentere, at det er kunden, der har lavet skaden. Det giver nogle muligheder,« siger han. Svært efter underskrift Han påpeger dog også: »Når man har skrevet blankt under på, at der for eksempel er en ekstra forsikring og nu ikke vil acceptere den, så er det svært. Ofte ser vi, at folk har en rejseforsikring med dækning. Så betaler de med et kreditkort med rejseforsikring, og så køber de også en ekstra forsikring. Det giver tredobbelt dækning.« Læs guide til at undgår ekstraudgifter ved billeje De eneste muligheder for at kontakte Europcar i Malaga og Manchester er at skrive til deres kundeservice. Jonatan Placing kontaktede Europcar i Danmark, som har svaret på vegne af afdelingen i Malaga. Pressehenvendelser i Danmark henvises til Europcars landechef i Danmark Christian Øien, og Berlingske har blandt andet spurgt, om personalet i skranken hos Europcar er aflønnet af mersalg af for eksempel forsikringer. Vi har også spurgt, om det er en del af Europcars forretningsmodel at lave aggressivt mersalg af for eksempel forsikringer ved afhentning af bilen. Christian Øien vil ikke kommentere, hvad der sker ved Europcars skranker i udlandet. »Der er generelt forskel i aflønningsforhold og -niveauer rundt omkring i verden. Der kan også være forskel på, om der er tale om en agent for Europcar, franchisetager af Europcar eller en Europcar-ejet enhed,« siger han. Men i Danmark, hvor udlejeren er ejet af Europcar Mobility Group i Paris, er personalet aflønnet med en fast grundløn samt en mindre andel med bonus ved salg af tillægsydelser. Men Christian Øien understreger, at man netop for at undgå utilfredse kunder lader kundetilfredsheden vægte mest i forhold til bonus. Han oplyser desuden, at grundlønninger er på et generelt højere niveau i Danmark end i eksempelvis Middelhavslandene, og derfor kan sammensætningen af løn være baseret på en anden model. https://www.berlingske.dk/business/soeren-laursen-endte-med-dobbelt-saa-stor-regning-for-at-leje-bil-og-han